Webcare
Nederlanders laten hun beeld over uw organisatie afhangen van uw klantbediening. Voor jouw klanten geldt hetzelfde. Ze e-mailen of bellen je met een vraag of opmerking. Nu ontstaan nieuwe kanalen, die een toenemend aantal mensen wil gebruiken om mee te communiceren. Als blijkt dat genoeg van jouw klanten via deze kanalen communiceren, ontstaat een serieuze toegevoegde waarde als je deze klanten via deze kanalen weet te bedienen. idr1 noemt dat webcare. We doelen daarmee zowel op je online klantenservice als je “reputatie- of brandmanagement”.
Webcare zal je klantbediening vergroten, maar de kosten laten dalen!
Meten is weten. idr1 kent het verhaal van T-Mobile en Youp van ‘t Hek. Een typisch voorbeeld van goede monitoring van je online reputatie. Daarnaast is de rekensom simpel. Je organisatie bespaart kosten als meer klanten je via social media kunnen benaderen.
Wat merkt je organisatie van het gebruik van webcare?
Webcare is natuurlijk niet voor elke organisatie de juiste strategie. Pas je het succesvol toe? Dan zie dat aan:
- Vergroting tevredenheid van de klant
- Terugdringen van kanaalkosten
- Hogere klantintimiteit bij met name jongeren
- Betere kanaalbediening
- Online beïnvloeding van de klantperceptie
De effecten meet je door de monitoring van social media goed in te richten. Ook daar helpt idr1 jouw organisatie mee.
Wat is de hoofdlijn van het inrichten van webcare?
De inrichting van webcare is helemaal afhankelijk van jouw bedrijfssituatie en de strategie. Dit zijn de hoofdlijnen:
- Een helder implementatieplan opstellen
- Beschrijving van de webcare processen
- Beschrijving van de “does en don’t” van webcare
- Het inrichten van de webcare organisatie
- Het implementeren van de juiste instrumenten
- Het opleiden van medewerkers
- Implementatie onder begeleiding van onze projectmanagers
- Monitors inrichten om accurate en actuele informatie te verschaffen over de beleving van je klanten